Dersin Ayrıntıları

Yarıyıl	Kodu	Adı	T+U+L	Kredi	AKTS
3	BSF215	Müşteri İlişkileri Yönetimi	2+0+0	2	4

Dersin Detayları

Dersin Dili	Türkçe
Dersin Düzeyi	Ön Lisans
Bölümü / Programı	Bankacılık ve Sigortacılık
Öğrenim Türü	Örgün Öğretim
Dersin Türü	Seçmeli
Dersin Amacı	Bu dersin amacı, öğrencilere müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) kavramlarını, stratejilerini ve bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti sağlamadaki rolünü öğretmek ve etkin CRM uygulamaları geliştirmelerini sağlamaktır.
Dersin İçeriği	Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin temel kavramları, stratejileri ve bankacılık sektöründe müşteri odaklı yaklaşımların uygulanması.
Dersin Yöntem ve Teknikleri	Anlatım, soru-cevap, örnek olay
Ön Koşulları	Yok
Dersin Koordinatörü	Yok
Dersi Verenler	Dr. Öğretim Üyesi ESRA İŞBİLEN DURU
Dersin Yardımcıları	Yok
Dersin Staj Durumu	Yok

Ders Kaynakları

Kaynaklar	Kişilerarası İletişim, Peter Hartley ,2010 Tutum Algı İletişim, Metin İnceoğlu, 1993 İletişimin ABC’si, Ünsal Oskay, 2001
	sınıfta ve uzaktan eğitim sisteminde paylaşılacaktır.


	anlatim, tartisma, sinav

Ders Yapısı

Sosyal Bilimler	%50
Alan Bilgisi	%50

Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları

Etkinlikler ayrıntılı olarak "Değerlendirme" ve "İş Yükü Hesaplaması" bölümlerinde verilmiştir.

Değerlendirme Ölçütleri

AKTS Hesaplama İçeriği

Etkinlik	Sayısı	Süre	Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi	14	2	28
Sınıf Dışı Ç. Süresi	13	2	26
Ödevler	1	10	10
Ara Sınavlar	1	15	15
Yarıyıl Sonu Sınavı	1	25	25
Toplam İş Yükü			AKTS Kredisi : 4 104

Dersin Öğrenme Çıktıları: Bu dersin başarılı bir şekilde tamamlanmasıyla öğrenciler şunları yapabileceklerdir:

Sıra No	Açıklama
1	Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) stratejilerini ve müşteri segmentasyonunu anlayarak, bankacılık sektöründe etkin müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlama becerisi kazanır.
2	Farklı müşteri iletişim kanallarını ve empatiyi kullanarak, müşteriyle etkili ve başarılı iletişim kurma yetkinliği geliştirir.
3	Bankacılık sektöründe müşteri ilişkilerini etik kurallar çerçevesinde yöneterek, şikayet yönetimi ve müşteri deneyimini geliştirme becerisi kazanır.

Ders Konuları

Hafta	Konu	Ön Hazırlık	Dökümanlar
1	Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
2	Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi
3	Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati
4	Bankacılık Sektöründe CRM Uygulamalar
5	Müşteri Segmentasyonu ve Hedefleme:
6	Müşteri Deneyimi ve Hizmet Kalitesi
7	Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım
8	Müşteri İlişkilerinde Empati ve Etkili İletişim
9	Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci
10	Satış ve Pazarlama Yönetiminde CRM
11	Etik ve Müşteri İlişkileri Yönetimi
12	CRM Performans Ölçümleme ve Raporlama Süreci
13	Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri
14	Müşteri Memnuniyeti Odaklı Kültürün Oluşturulması

Dersin Program Çıktılarına Katkısı

Katkı Düzeyi: 1: Çok Düşük 2: Düşük 3: Orta 4: Yüksek 5: Çok Yüksek

https://obs.gedik.edu.tr/oibs/bologna/progCourseDetails.aspx?curCourse=239994&curProgID=59&lang=tr